作者：王平lawyer

來源：法園金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）

據(jù)報道，某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決，又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監(jiān)管的立案調(diào)查。

隨著人們財富的不斷增長，金融消費者逐步成為金融市場的重要參與者，金融消費糾紛也隨之頻發(fā)。因此，金融消費日益得到了監(jiān)管的重視，近年來，國家有關(guān)部門也出臺了一些金融消費者權(quán)益保護的法規(guī)文件，比如2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號），2016年12月，中國人民銀行印發(fā)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)[2016]314號），2019年11月，最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》（法〔2019〕254號）也專章規(guī)范金融消費者權(quán)益保護糾紛案件的審理。

事實上，金融機構(gòu)在注重業(yè)務(wù)增長的同時，也應(yīng)給與消費者權(quán)益保護同等重視。金融消費者乃金融機構(gòu)之衣食父母，正所謂“水能載舟，亦能覆舟”。當(dāng)某行還在為蠅頭小利與客戶掰扯賠償比例的時候，殊不知該行理財產(chǎn)品的募集失敗率正在上升，據(jù)界面新聞記者發(fā)現(xiàn)，自4月23日爆發(fā)原油寶事件后，該行共有7只產(chǎn)品未達到募集成立條件而募集失敗，在該新聞評論區(qū)，更有留言稱已將在該行的存款轉(zhuǎn)移至其他銀行。一起消費者保護事件，可能引致整個公司信用的喪失。

圖：界面新聞

就金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作而言，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三項工作： 

其一，強化內(nèi)部管理，尊重消費者權(quán)利。根據(jù)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，金融消費者包括八項權(quán)利，即財產(chǎn)安全權(quán)，知情權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，受教育權(quán)，受尊重權(quán)，信息安全權(quán)。對消費者權(quán)利的尊重，即是對金融機構(gòu)自身行為的約束。某行擅自幫助第三方查詢客戶賬戶流水信息，侵犯消費者信息安全權(quán)。試問這樣的金融機構(gòu)如何取信消費者？唯有通過內(nèi)部制度加以約束，強化管理，以此取信消費者，才能獲得消費者的認(rèn)可與信賴。

其二，調(diào)整業(yè)績考核維度，考核掛鉤消費者權(quán)益保護。諸多金融機構(gòu)在對業(yè)務(wù)人員進行考核時，一般將銷售業(yè)績作為唯一的業(yè)績考核指標(biāo)，而對金融消費者權(quán)益保護以及內(nèi)控合規(guī)等應(yīng)有的維度，完全予以忽略，或者對個人的年終考核影響較小。雖然這種考核機制在短期內(nèi)能夠促使業(yè)績快速增長，但是這是一種缺乏沉淀的催促生長，容易埋下隱患。比如，在一些理財產(chǎn)品銷售工作中，不乏客戶經(jīng)理在投資者適當(dāng)性測評中錯誤引導(dǎo)客戶勾選與其實際情況不相符合的答案，在銷售產(chǎn)品過程中，隱晦表達保本無風(fēng)險的意思。唯有摒棄單純考核銷售業(yè)績，確認(rèn)消費者權(quán)益保護考核不流于形式，才能真正讓消費者權(quán)益保護落實到實際工作當(dāng)中。

其三，積極處置發(fā)生的消費者權(quán)益糾紛，防止發(fā)生聲譽風(fēng)險。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者權(quán)益糾紛處置的及時性，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)積極主動與客戶取得聯(lián)系，安撫客戶心情，及時與客戶積極磋商溝通，給與客戶一個滿意的答復(fù)，防止事態(tài)惡化。而不是排除自身責(zé)任，讓消費者感到無助與冷漠。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達，一旦發(fā)生不好的事件，壞事便可在瞬間傳千里。因此，在相關(guān)事件發(fā)生后，主動與客戶取得聯(lián)系，防止客戶將事件捅到網(wǎng)上，給整個機構(gòu)帶來聲譽風(fēng)險。畢竟，一旦機構(gòu)在市場上形成不良聲譽，其帶來的長久損害將難以挽回。 

總而言之，金融消費者權(quán)益保護工作已經(jīng)逐步變成金融機構(gòu)的一項重要工作，其重要性不亞于銷售業(yè)績。因此，各個機構(gòu)均應(yīng)采取有力措施推進消費者權(quán)益保護，維護自身在市場上的美好聲譽。

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原標(biāo)題： 從“原油寶”等事件談金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護之策略